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评:大数据杀熟是滞后的商业文明 杀死用户忠诚度

更新时间:2018年04月08日  813浏览

      近日,微博网友“廖师傅”爆料称,他经常通过某旅行服务网站预订特定酒店的房间,价格一直保持在380元-400元。偶然一次,他通过酒店前台了解到,该房间淡季的价格仅为300元左右。消息发出后引发热议,不少网友反映曾遭遇过类似的“杀熟”。

      有网友表示,同一场电影,影院针对新老用户的定价就不同;还有的消费者表示,同一个商品,有的电商平台对新用户与VIP用户的定价也不同。

      太阳底下没有新鲜事,十几年前,互联网经济勃兴之初,就有互联网企业在玩“杀熟”,其中最受瞩目的即为2000年,亚马逊的“杀熟”事件。那时,一名亚马逊用户反映,在他删除了浏览器cookies后,之前浏览过的DVD商品售价从26.24美元降到了22.74美元。

      消息一出,亚马逊顿时备受压力,亚马逊CEO贝索斯不得不公开道歉,称这只是向不同顾客展示的差别定价实验,绝对跟客户数据没有关系,一切只是为了测试。如今,一些互联网公司与平台,显然忘记了当年亚马逊有多狼狈,试图卷土重来,再从熟客手里再分一杯羹。

      互联网公司之所以“会”这么做,还是因内心遏制不住的对利润的渴望,从而不顾商业伦理的底线,玩起了“杀熟”的古老勾当。事实上,互联网“杀熟”的与传统经济的“杀熟”并无区别,本身体现的就是一种滞后的商业文明,反映的是一种落后的商业伦理。

      而互联网公司与平台之所以“能”这么所,还是因为技术提供了便利。在互联网上“杀熟”,首先需要详细的数据分析,平台或者公司要对用户的消费习惯、消费能力、行为偏好等“了然于胸”,这显然就是大数据的强项,做到这些犹如探囊取物。

      其次,互联网“杀熟”还需要一个“一对一”的封闭空间,消费者只了解商品对自己的定价,而并不知道其他人的定价。线下消费,商家要做到统一标价,起码在同一区域内,同一款商品的定价是一样的。而互联网时代,每人一个手机,谁也不会没事去看看别人的手机这款商品如何定价,这也就给商家的“杀熟”埋下了伏笔。

      消费者对大数据“杀熟”为何这么愤怒?一个重要原因就是感觉受到了背叛与欺骗。本来嘛,消费者选择成为一家企业、一个电商平台的会员,是为了享受到会员价与vip服务;特别在对品牌形成黏糊度之后,会产生路径依赖,想都不想就会下单。结果,精明的商家却根据大数据的筛选功能,在充分了解了消费者的消费习惯后,对“熟客”定出了一个更高的价格。这等于是利用了消费者的充分信任感与忠诚度,狠狠地摆了“熟客”一刀,这事搁谁身上也气。

      很多人以为,在传统社会,人性不可信,新朋故交、七大姑八大姨可能“杀熟”,基于数据分析的大数据经济,却是忠诚而友好的。况且,一些互联网新贵一直在宣称,技术中立、技术无罪。可谁也别忘了,数据背后站着的是一个个具体而生动的人。

      这诚如技术哲学专家安德鲁。芬伯格所说,技术并不是一个中立的工具,而是会带有自己的价值观及价值偏好:因为每项技术不是来自真空,而是有特定的场景,比如:技术是由谁开发,为什么开发,技术如何运用。在大数据“宰熟”这事上,技术的运用显然荒腔走板、剑走偏锋,给用户带来了伤害。

      消费者不知道就罢了,如今由于“廖师傅”一篇微博,已经路人皆知,商家也好、电商平台也好,下一步要好好想想,该怎样收复消费者的心了。毕竟“顾客黏着度”是品牌的重要资产,代表认同与信任,一旦失去,不是那么好重建。


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